CRM для сервисного центра

Как упростить прием обращений и улучшить контроль и сроки ремонта в сервисном центре за счет внедрения CRM-системы

К нам обратился клиент из сферы сервисного обслуживания:

Производственная компания, ведущий поставщик уникальных передовых и интеллектуальных технологических решений.

Является ведущим представителем международных брендов телевизоров, бытовой техники, дисплеев и входит в тройку мировых лидеров среди провайдеров платформы Google Android TV.

Как производитель, предлагает: бытовую электронику, дисплеи, телевизоры, цифровые приставки, системы безопасности,  полупроводники, холодильники, стиральные машины, кондиционеры и светодиодное освещение.

Имеет большое количество сервисных центров в разных странах, один из которых находится в Киеве.

Какие бизнес-задачи хотел решить клиент?

Разработать систему для автоматизации работы сервисного центра, которая:

объединит все обращения в одну систему (по телефону, с сайта, по электринной почте, из мессенджеров);

предоставит клиентам актуальную информацию о состоянии заказа на ремонт;

даст руководителям необходимую аналитику по своевременности выполнения задач и типам обращений в сервисный центр.

Как мы построили процесс внедрения CRM-системы для нашего клиента

1. Изучили специфику предприятия

 Менеджер по продажам провел живую встречу с клиентом, собрал информацию о том, как сейчас происходит учет обращений в сервисном центре.

 Показал на конкретном примере в CRM, как упростить учет заявок и вести процесс с помощью задач.

 Собрал основные данные для описания бизнес-процессов и разработки технического задания.

2. Описали бизнес-процессы и разработали техническое задание

 Описали бизнес-процессы в редакции «AS IS» (как есть).

 Описали бизнес-процессы в редакции «TO BE» (как должно быть), применив основные успешные практики оптимизации процессов.

 Согласовали бизнес-процессы в редаации «TO BE» с клиентом.

 Проектный менеджер разработал  техническое задание, в которое вошли:

• карточки лида и клиента;
• воронка учета процесса сервиса;
• алгоритмы интеграции CRM с SMS, viber, telegram, сайтом, e-mail, телефонией.

Провел встречу с клиентом, где было утверждено техническое задание и согласован бюджет.

 Определил совместно с клиентом сроки внедрения проекта, ответственных со стороны клиента.

 Подписали с клиентом договор, частью которого является техническое задание:

3. Внедрили и протестировали проект

 Удаленно настроили CRM-систему.

 Произвели интеграцию CRM-системы со всеми необходимыми системами согласно технического задания..

 Протестировали работу CRM-системы самостоятельно.

 Составили алгоритм тестирования для клиента, клиент протестировал CRM со всеми приложениями.

4. Провели обучение сотрудников клиента и организовали переход отдела продаж на работу в CRM-системе

 Показали сервисным инженерам и руководителю отдела, как вести работу с клиентами в CRM, рассказали о возможностях 3-х модулей системы: CRM, Задачи и Проекты, Календарь.

Ввели CRM в эксплуатацию. Сотрудники перешли к единой базе учета любых действий с клиентами в СRM, ушли от пользования Excel,.

Какие результаты получил клиент после внедрения CRM-системы