CRM для контакт-центра

Как сократить время обработки заявок контакт-центром благодаря внедрению CRM-системы

Мы внедрили  проект для аутсорсингового контакт-центра, который оказывает услуги для компании нефтегазовой сфере (сеть АЗС):

 компания предлагает услуги по обслуживанию телефонных и других видов коммуникаций: E-mail, SMS, в мессенджерах и соцсетях;

 обслуживает более девяноста компаний в Украине;

 выполняет задачи, переданные клиентом компании на аутсорсинг.

Требования к услугам, предоставляемым контакт-центром:

 необходимо оперативно реагировать на все входящие обращения, поступающие из разных каналов коммуникаций;

 время обработки обращений должно быть минимальным.

 

Задача состояла в разработке системы для автоматизации работы компании, которая должна:

 показать реальную нагрузку на контакт-центр и убрать потери при приеме обращений;

 сократить время обработки обращений;

 автоматизировать ручной труд операторов.

Мы выбрали методологию внедрения "водопад".

 Этот метод применим в тех случаях, когда клиент хорошо понимает, что хочет получить в результате.

 Вначале составляется подробное техническое задание, внедрение начинается по  запланированной схеме, а возможные доработки делаются через несколько месяцев использования системы.

Как мы построили процесс внедрения CRM-системы для нашего клиента

 Проектный менеджер провел опрос руководителей контакт-центра на предмет выявления слабых мест в обслуживании клиентов (бизнес- процессе сервиса).

 Разработали техническое задание.

 Собрали основные технические показатели для расчета проекта.

 Проектный менеджер разработал схему приема входящих звонков, позволяющую не терять ни одного звонка, и схему интеграции с CRM VTiger.

 Разработали схему автоматизации приема заявок по SMS и E-mail и методы интеграции с внешними системами.

 Подписали с клиентом договор, частью которого является техническое задание и требования к оборудованию клиента.

 Настроили CRM-систему VTiger.

 Протестировали работу CRM самостоятельно.

 Составили алгоритм тестирования для клиента, обучили пользоваться алгоритмом.

 Клиент протестировал CRM самостоятельно по нашему алгоритму.

 Обучили администратора системы со стороны Заказчика основам администрирования CRM.

 Обучили сотрудников - ТОП-менеджеров компании, отвечающих за сервис.

 Ввели CRM в эксплуатацию. Сотрудники перешли от старой базы данных к единой базе учета любых действий с клиентами в СRM.

Какие результаты получил клиент после внедрения CRM VTiger?

1.  CRM уменьшила количество ручного труда в контакт-центре на 30 %.

2. Сократилось время обработки заявки, полученной по телефону, с 2-3 минут до 30 секунд.

3. Автоматизировали прием заявки по SMS и E-mail - перешли с ручного приема на автоматический в CRM, благодаря чему время обработки таких заявок сократилось с 2-3 минут до 30 секунд.