CRM для оптовой торговли

Как минимизировать потери в продажах и упростить работу оптовой компании с помощью внедрения CRM-системы

Среди наших клиентов было предприятие, работающее в сфере продаж металлопроката:

 оптовая компания, имеющая 2 офиса в Киеве;

 прямой поставщик металлопроката по всей Украине;

 среди клиентов компании: ГП Завод "Антонов", Украинская Железная Дорога, Львовская Железная Дорога, Одесская Железная Дорога, ГП "Укрспирт".

Ключевые моменты в работе компании:

имеется список поставщиков, с которыми нужно быть всегда на связи и быстро ставить им задачи;

 каждый звонок может принести крупные продажи в будущем, поэтому входящие звонки нельзя пропускать вообще (это не розница, где можно такое себе позволить на товарах с небольшим средним чеком или низкой маржинальностью);

наличие постоянных клиентов, которых нужно быстро идентифицировать при входящем обращении и своевременно найти информацию прямо во время звонка.

Перед компанией стояла задача - разработать систему для автоматизации работы оптовой торговли, которая:

исключит потери входящих звонков от клиентов по всем рекламным каналам;

 наведет порядок в учете действий менеджеров по продажам (заменит блокноты, Excel, 1C) и позволит вести работу с клиентами в единой базе данных;

 сэкономит время менеджеров по продажам (совершение и прием звонков, запись разговоров прямо в CRM; почтовый клиент также должен быть встроен в CRM-систему).

Как был построен процесс внедрения CRM-системы для нашего клиента

Изучили специфику работы компании и определили, какие бизнес-процессы будем автоматизировать

1. Менеджер по продажам провел презентацию возможностей CRM.

2. В ходе презентации он провел опрос отдела продаж по основным бизнес-процессам.

3. Мы собрали основные технические данные для разработки технического задания.

 

Составили подробное техническое задание, сформировали бюджет проекта

1. Проектный менеджер разработал алогоритм интеграции телефонии прямо в CRM,  составил схему приема входящих звонков в CRM, предложил уровень прав доступа каждого сотрудника в CRM.

2. Провели встречу с клиентом, где было утверждено техническое задание и согласован бюджет.

3. Определили совместно с клиентом сроки внедрения проекта, ответственных со стороны клиента, прописали технические данные оборудования (серверов), каналов связи (телефонных номеров).

4. Подписали с клиентом договор, частью которого является техническое задание и требования к оборудованию клиента.

Внедрили и протестировали проект

1. Выбрали методологию внедрения "waterfall" (водопад), когда внедрение происходит сразу, по заранее запланированной каскадной схеме.

2. Удаленно настроили CRM-систему VTiger и IP-АТС Asterisk.

3. Произвели интеграцию CRM-системы VTiger с IP-АТС Asterisk.

4. Протестировали работу CRM и системы телефонии самостоятельно.

5. Составили алгоритм тестирования для клиента, обучили пользоваться алгоритмом.

6. Клиент протестировал CRM и систему телефонии самостоятельно по нашему алгоритму.

Провели обучение сотрудников клиента и организовали переход отдела продаж на работу в CRM-системе VTiger

1. Обучили администратора системы со стороны Заказчика основам администрирования CRM.

2. Показали менеджерам по продажам, как вести все этапы работы с клиентами от первого контакта до продажи: прием звонка с помощью софтфона, заполнение карточки звонка в CRM, постановка задачи, ведение процесса продаж с помощью комментариев, движение клиента по воронке продаж.

3. Ввели CRM в эксплуатацию. Сотрудники перешли от Excel, блокнотов, 1С к единой базе учета любых действий с клиентами в СRM. Ушли от пользования 3-мя разными мобильными и городскими телефонами к приему звонков на едином рабочем месте прямо в CRM-системе.

Какие результаты получил клиент после внедрения CRM-системы

 Благодаря внедрению CRM VTiger в связке с IP-АТС Asterisk (программная АТС для контроля звонков) менеджеры по продажам перестали пропускать входящие звонки. В среднем каждая новая продажа по входящему звонку прибавила компании 11 000 грн оборота.

 Каждый менеджер по продажам (из отдела в 5 человек) стал экономить 1 час своего рабочего времени ежедневно благодаря:

• ведению истории переговоров по клиенту в CRM;
• направлению звонка от существующего клиента ответственному менеджеру;
• ведению задач в Календаре CRM, а не в блокноте, Excel, на отдельных листах бумаги;
• отправке и чтению писем прямо в CRM.

 Каждый менеджер по продажам стал продавать больше, так как он может прослушать записи разговоров прямо из CRM, и работает над эффективностью своих переговорных навыков.

Какие дополнительные функции мы настроили клиенту через 2 месяца

 Звонок из меню "Поставщик" одним кликом, благодаря чему менеджеры по продажам могут звонить не выходя из модуля "Склад", пользуясь классификацией поставщиков по категориям товаров, что упрощает работу.

 Изменили схему маршрутизации (правила) звонков таким образом, чтобы убрать любую возможность пропуска звонка - настроили переадресацию по занятости внешних телефонных номеров: если номер занят, звонок всегда пойдет на другой номер.

 Настроили интеграцию CRM VTiger с почтовым сервером клиента, что дало возможность:

• отправлять единичные e-mail-сообщения из CRM;
• делать массовые e-mail-рассылки из CRM;
• отвечать на сообщения прямо в CRM, прикреплять документы к переписке, автоматически помещать файлы из электронных писем в карточку клиента в CRM.

 Подключили внутренний телефон бухгалтеру для удобства связи по обработке документов для продаж (актов, налоговых накладных); настроили всем сотрудникам функцию переключения звонков и удержания звонков на паузе, упростив взаимодействие отделов.

 Создали дополнительно 9 учетных записей пользователей в CRM-системе.