Что такое автоматизация продаж и зачем она нужна бизнесу

Что такое автоматизация и в чем ценность данного процесса?

Сегодня избитое выражение «автоматизация продаж» применяется едва ли не каждым менеджером по продажам CRM-систем либо других систем автоматизации предприятия.

На самом деле, разные собственники понимают под автоматизацией продаж совсем разные вещи. Такой вывод я сделал как из личного общения, так и сделав выгрузку отчета по сделкам из своей CRM-системы по параметру «Сделки/Какие проблемы клиент хотел решить в бизнесе».

Разновидностей проблем, которые начинаются словом «автоматизация», я насчитал 16. Кто-то хочет автоматизировать какой-то конкретный участок цепочки продаж (например, прием входящих звонков), кто-то – интеграцию учетной системы с 1С, кто-то – работу менеджеров.

В конце концов, все сводится к автоматизации какого-либо процесса. В процессе принимают участие как сотрудники отдела продаж, которые непосредственно работают с клиентом, так и ИТ-системы, которые обслуживают какой-либо процесс.

ИТ-системой может выступать:

• электронная почта;
• простейшая база данных наподобие Excel или Access;
• офисная АТС;
• SMS-система для приема входящих сообщений;
• сайт компании;
• учетная система для ведения продаж.

Какие процессы происходят в отделе продаж?

Желательно все многообразие учетных систем в конкретной компании привести в порядок и выстроить из них одну цельную систему, грубо говоря, соединить между собой. А также не забывать и о сотрудниках, сделать так, чтобы им было удобно работать. Правильно будет исходить из того, что нужно людям, ведь программное обеспечение создавалось для удобства людей, а не наоборот.

Конечно, есть несколько схем организации отдела продаж в зависимости от сегмента, сферы, отрасли и конечного клиента. Кто-то продает напрямую, выводя клиентов на встречи, другие ждут, когда к ним придут в розничный магазин или позвонят в колл-центр интернет-магазина, в третьей компании по определенным территориям ездят торговые представители. И привести всех к одному знаменателю довольно сложно, да это и не нужно.

Что делается вручную и как это можно упростить с помощью CRM?

В этой статье рассмотрим схему прямых продаж (B2B и B2C). Разобьем процесс продаж на несколько составляющих, чтобы понимать, как этот процесс автоматизировать.

Выделю такие этапы:

• первый контакт с клиентом;
• предоставление общей информации о продукте (товаре) в электронном виде;
• встреча;
• расчет стоимости товара или услуги;
• предоставление расчета в электронном виде;
• согласование расчета проекта или коммерческого предложения на товар;
• заключение договора;
• получение оплаты;
• закрытие документов.

Опишу, как обычно происходит весь процесс, если работа менеджера по продажам не автоматизирована и нет единого центра коммуникации в работе с клиентом.

1. Менеджеру звонят. Он поднимает трубку одного из мобильных телефонов, которые лежат на столе или снимает трубку городского телефона,  записывает данные по звонку в Excel, там же ставит себе задачу «перезвонить» – это в лучшем случае, а может и в блокноте записать (я сам так раньше делал).
2. Затем сотрудник заходит в электронную почту, пишет письмо с типовым коммерческим предложением, отправляет его клиенту.
3. Через несколько дней звонит клиенту, назначает встречу.
4. После встречи результат записывает в блокнот.
5. Просчитывает стоимость проекта или поставки товара сам, а в каких-то случаях звонит или пишет на электронную почту инженеру/поставщику/дизайнеру, чтобы тот просчитал проект.
6. Просчет готов, менеджер отправляет информацию клиенту по электронной почте, затем созванивается с ним.
7. Идет заключение договора, закрытие документов и т.д.

В общем-то, стандартная схема, которую все знают и по которой, думаю, все менеджеры по продажам проходили не раз.

Вроде бы в ней все хорошо, но нет важной детали: единого центра учета и возможности поднять историю переговоров, выполнения задач. Плюс много времени тратится на то, чтобы внести информацию с телефона, с почты, записать в блокнот, позвонить кому-то, написать кому-то, вручную проконтролировать, не забыть, все сделать вовремя.

Как использование CRM-системы упростит процессы продаж?

1. Подключаем к CRM все каналы коммуникации с клиентом: электронную почту, сайт, телефонию, SMS-сервис, мессенджеры, соцсети.
2. Благодаря этому при входящем обращении в компанию уже создается карточка клиента, куда автоматически попадает номер телефона/e-mail/адрес сайта, с которого пришло обращение. Это как минимум. С сайта может передаться и другая информация, например, из веб-формы (тут Вы уже сами определяете, что хотите видеть в CRM по входящему обращению).
3. Как только в CRM появилось новое обращение (лид), ставится автоматическая задача – напоминание менеджеру о том, чтобы он отправил типовое КП клиенту. 
4. Если менеджер забыл, о чем он говорил с клиентом, он всегда может прослушать запись разговора прямо в карточке клиента.
5. Встречу менеджер по продажам также планирует в CRM-системе. Все ведется в одной базе, не нужно переключаться между блокнотом, Excel и 1С. Встреча прошла – информация об ее итоге уже в CRM.
6. Документы, которые будут отправлены клиенту, также хранятся в CRM-системе, и при необходимости их всегда можно посмотреть в карточке клиента (контрагента).
7. Письма менеджер по продажам пишет тоже из CRM, одним нажатием кнопки.
8. Звонки происходят одним кликом на номер телефона клиента в CRM, при входящем же звонке видно, кто звонит: новый клиент или существующий.
9. Еще один момент автоматизации: на счет компании поступила оплата (информация видна в 1С) – автоматически идет уведомление менеджеру по продажам в CRM. Сразу вспоминаю, как лет пять назад в одной компании каждый из менеджеров по продажам «садился на телефон» или сверял с бухгалтером оплаты по 15 счетам, которые он выставил за неделю. Или бухгалтер распечатывал такое себе «полотно» с оплаченными счетами, и каждый менеджер по продажам искал в этом полотне своего клиента. К счастью, уже есть более удобный способ, нужно только пользоваться современными ИТ-технологиями.
10. Закрытие документов. Момент, на который большинство менеджеров по продажам любит «забивать», а бухгалтерия гоняется за ними. С помощью CRM и тут есть, что упростить. Настроив в CRM шаблон акта выполненных работ , можно отправить его на мэйл клиенту двумя кликами. Акт подписан – уведомление бухгалтеру в CRM или в 1С.

На этом работа с клиентом закончена.

Итого, что у нас получается:

С помощью CRM-системы и правильно построенного процесса интеграции каждого звена в цепочке продаж мы экономим немало времени работы менеджеров, повышаем их эффективность, что в конечном счете приводит к повышению прибыльности компании и управляемости ее показателей со стороны руководства.

Почему нельзя автоматизировать абсолютно все и как не стать «жертвой автоматизации»?

Некоторые руководители в стремлении «автоматизировать все» заходят слишком далеко. Они забывают, что CRM-система – это помощник в работе, но всегда есть и будут нетипичные ситуации, которые нельзя предусмотреть.

Поэтому CRM нужно внедрять как базовый инструмент автоматизации, учить сотрудников пользоваться ею, но в то же время работать над самостоятельностью сотрудников, их квалификацией и мотивацией.

ИТОГ

Посмотрите на процессы в своей компании, выпишите те, которые занимают много времени у персонала и являются однотипным. Пригласите опытного интегратора и автоматизируйте эти процессы.

А сэкономленное время можно потратить на работу с клиентами!