Як створити єдиний контакт-центр на базі CRM-системи та автоматизувати продаж продуктів фінансової компанії
Узагальнюємо досвід роботи з компаніями у сфері фінансових продуктів, перед якими постала задача автоматизації роботи за допомогою CRM-системи
Чим характерна робота фінансової компанії
- Заявки на продукти компанії надходять із різних джерел – потрібні їх аналіз та реєстрація контакт-центром
- Ведеться продаж кількох фінансових товарів/послуг, наприклад: продаж банківських продуктів, моніторинг курсів валют, банк онлайн, кредитні заявки, продаж страхових продуктів
- Необхідно вести облік клієнтів та процесів продажів їм продуктів компанії
- Об'ємний документообіг: рахунки, витрати, сплати клієнтів
Які можуть виникнути задачі для автоматизації роботи компанії
- Об'єднати клієнтські бази всіх бізнес-напрямків компанії
- Інтегрувати всі рекламні канали та канали комунікацій в одній системі
- Створити та автоматизувати роботу контакт-центру
- Налаштувати систему контролю етапів продажу від звернення до завершення угоди та переходи між етапами із застосуванням автоматичних задач
- Скоротити ручну працю персоналу з обліку товарів/послуг на всіх етапах бізнес-процесів, прискорити процес продажу
- Отримувати аналітику за ключовими показниками роботи компанії в одній системі
Який функціонал CRM-систем може знадобитися
- Єдине вікно обробки контакт-центром усіх звернень різними каналами: заявки з сайту, телефонія, електронна пошта, соцмережі, месенджери
- Додаткові модулі для автоматизації роботи контакт-центру: статус зайнятості менеджерів – для розподілу заявок, що надійшли з усіх каналів; пропущені телефонні дзвінки – для спрощення передзвону
- Продукти (послуги) - для ведення номенклатури товарів/послуг компанії
- Ліди, заявки - для реєстрації звернень потенційних клієнтів, створення картки клієнта
- Клієнти, замовлення, угоди – для ведення процесу продажу продуктів компанії від замовлення до завершення угоди
- Задачі – автоматичні задачі менеджеру по процесу продажу для кожного клієнта з термінами виконання робіт
- Звіти - для зведення аналітики за різними показниками
- Платежі, витрати - для обліку фінансів
Які результати можна отримати внаслідок впровадження CRM-системи
- Отримувати більше замовлень, зробивши інтеграцію CRM-системи із телефонією, сайтом, месенджерами, поштою, соцмережами
- Контакт-центр не втратить жодної заявки завдяки автоматичному створенню звернення нового/існуючого клієнта, призначенню автоматичної задачі вільному менеджеру обробити замовлення
- Збирати в єдиній базі CRM всю інформацію про клієнтів, включаючи контакти, історію взаємодії, замовлення та швидко реагувати на потреби нових та постійних клієнтів
- Відслідковувати статус угоди, ставити автоматичні задачі, робити автоматичні нагадування по ключових етапах продажу за допомогою CRM, розвантажуючи робочий час співробітників та прискорюючи процес продажу
- Формувати в CRM аналітичні звіти за різними показниками та контролювати KPI співробітників: відсоток пропущених дзвінків, загальний робочий час оператора, середня швидкість обробки запиту, звіт за статусами звернень, звіт за джерелами звернень, звіт з продажу різних послуг
Як ми зазвичай вибудовуємо роботу із впровадження CRM-системи
Вивчаємо специфіку компанії
- Проводимо зустріч з керівниками та провідними фахівцями, вивчаємо інформацію про те, як зараз побудовані бізнес-процеси компанії
- Складаємо нові бізнес-процеси з урахуванням автоматизації компанії
- Показуємо на конкретному прикладі в CRM, як спростити та автоматизувати роботу компанії
- Узгоджуємо із замовником основні дані для розробки технічного завдання
Складаємо технічне завдання
- Розробляємо технічне завдання, що включає алгоритми автоматизації та функціонал CRM-системи
- Проводимо зустріч з клієнтом, де затверджуємо технічне завдання та погоджуємо бюджет проекту
- Визначаємо спільно з клієнтом терміни впровадження проекту, відповідальних з боку клієнта
- Підписуємо договір, частиною якого є технічне завдання
Впроваджуємо та передаємо CRM в експлуатацію
- Налаштовуємо CRM-систему, включаючи інтеграцію з усіма необхідними системами відповідно до технічного завдання
- Тестуємо роботу CRM-системи самостійно
- Складаємо алгоритм тестування для клієнта, клієнт тестує CRM
- Проводимо навчання співробітників клієнта та організуємо перехід компанії на роботу в CRM-системі
- Надаємо технічну підтримку: продовження ліцензій, консультування, модернізація CRM під нові задачі клієнта
На закінчення
Якщо Ваші вимоги виходять за межі викладеного, ми готові до Ваших запитів, щоб налаштувати функції CRM-системи під конкретні бізнес-процеси та задачі Вашої компанії