CRM для сервісного центру

Як спростити приймання звернень та поліпшити контроль і терміни ремонту в сервісному центрі завдяки впровадженню CRM-системи

Компанія-виробник, провідний постачальник унікальних передових та інтелектуальних технологічних рішень.

Є провідним представником міжнародних брендів кольорових телевізорів і побутової техніки, бренду в індустрії дисплеїв і входить до трійки світових лідерів серед провайдерів платформи Google Android TV.

Як виробник, пропонує: побутову електроніку, дисплеї, телевізори, цифрові приставки, системи безпеки, напівпровідники, холодильники, пральні машини, кондиціонери та світлодіодне освітлення.

Має велику кількість сервісних центрів у різних країнах, один з яких - у Києві.

Розробити систему для автоматизації роботи сервісного центру, яка:

об'єднає всі звернення в одну систему (телефоном, з сайту, електронною поштою, з месенджерів);

надасть клієнтам актуальну інформацію про стан замовлення на ремонт;

дасть керівникам необхідну аналітику за своєчасністю виконання завдань і типам звернень до сервісного центру.

Як ми побудували процес впровадження CRM-системи для нашого клієнта

1. Вивчили специфіку підприємства

 Менеджер з продажів провів живу зустріч із клієнтом, зібрав інформацію про те, як зараз відбувається облік звернень у сервісному центрі.

 Показав на конкретному прикладі в CRM, як спростити облік заявок і вести процес за допомогою задач.

 Зібрав основні дані для опису бізнес-процесів і розробки технічного завдання.

2. Описали бізнес-процеси та розробили технічне завдання

 Описали бізнес-процеси в редакції «AS IS» (як є).

 Описали бізнес-процеси в редакції «TO BE» (як повинно бути), застосувавши основні успішні практики оптимізації процесів.

 Узгодили бізнес-процеси в редакції «TO BE» з клієнтом.

 Проектний менеджер розробив  технічне завдання, до якого увійшли:

• картки ліда та клієнта;
• воронка обліку процесу сервісу;
• алгоритми інтеграції CRM з SMS, viber, telegram, сайтом, e-mail, телефонією.

Провів зустріч із клієнтом, де було затверджено технічне завдання та узгоджено бюджет.

 Визначив спільно з клієнтом терміни впровадження проєкту, відповідальних з боку клієнта.

 Підписали з клієнтом договір, частиною якого є технічне завдання:

3. Впровадили та протестували проект

 Віддалено налаштували CRM-систему.

Виконали інтеграцію CRM-системи з усіма необхідними системами згідно з технічним завданням.

 Протестували роботу CRM-системи самостійно.

 Склали алгоритм тестування для клієнта, клієнт протестував CRM з усіма додатками.

4. Провели навчання працівників клієнта та організували перехід відділу продажів на роботу в CRM-системі

 Показали сервісним інженерам і керівнику відділу, як вести роботу з клієнтами в CRM, розповіли про можливості 3-х модулів системи: CRM, Задачі та Проекти, Календар.

Ввели CRM в експлуатацію. Працівники перейшли до єдиної бази обліку будь-яких дій із клієнтами в СRM, відійішли від користування Excel,

Які результати отримав клієнт після впровадження CRM-системи