CRM для контакт-центру

Як скоротити час обробки заявок контакт-центром завдяки впровадженню CRM-системи

Ми впровадили  проект для аутсорсингового контакт-центру, який надає послуги для компанії в нафтогазовій сфері (мережа АЗС):

 компанія пропонує послуги з обслуговування телефонних та інших видів комунікацій: E-mail, SMS, у месенджерах та соцмережах;

 обслуговує більше дев'яноста компаній в Україні;

 виконує завдання, передані клієнтом компанії на аутсорсинг.

Вимоги до послуг, що надаються контакт-центром:

 необхідно оперативно реагувати на всі вхідні звернення, що надходять з різних каналів комунікацій;

 час обробки звернень повинен бути мінімальним.

 

Завдання полягало в розробці системи для автоматизації роботи компанії, яка повинна:

 показати реальне навантаження на контакт-центр та виключити втрати при прийомі звернень;

 скоротити час обробки звернень;

 автоматизувати ручну працю операторів.

Ми вибрали методологію впровадження "водоспад".

 Цей метод можна застосувати в тих випадках, коли клієнт добре розуміє, що хоче отримати в результаті.

 Спочатку складається докладне технічне завдання, впровадження починається по  запланованій схемі, а можливі доопрацювання виконуються за кілька місяців використання системи.

Як ми побудували процес впровадження CRM-системи для нашого клієнта

 Проектний менеджер провів опитування керівників контакт-центру щодо виявлення слабких місць в обслуговуванні клієнтів (бізнес-процесі сервісу).

 Розробили технічне завдання.

 Зібрали основні технічні показники для розрахунку проекту.

 Проектний менеджер розробив схему прийому вхідних дзвінків, що дозволяє не втрачати жодного дзвінка, та схему інтеграції з CRM VTiger.

 Розробили схему автоматизації прийому заявок з SMS та E-mail та методи інтеграції із зовнішніми системами.

 Підписали з клієнтом договір, частиною якого є технічне завдання та вимоги до обладнання клієнта.

 Налаштували CRM-систему VTiger.

 Протестували роботу CRM самостійно.

 Склали алгоритм тестування для клієнта, навчили користуватися алгоритмом.

 Клієнт протестував CRM самостійно за нашим алгоритмом.

 Навчили адміністратора системи з боку Замовника основам адміністрування CRM.

 Навчили співробітників - ТОП-менеджерів компанії, які відповідають за сервіс.

Ввели CRM в експлуатацію.Співробітники перейшли від старої бази даних до єдиної бази обліку будь-яких дій із клієнтами у СRM.

Які результати отримав клієнт після впровадження CRM VTiger?

1. CRM зменшила кількість ручної праці в контакт-центрі на 30 %.

2. Скоротився час обробки заявки, отриманої телефоном, з 2-3 хвилин до 30 секунд.

3. Автоматизували прийом заявки з SMS та E-mail – перейшли з ручного прийому на автоматичний у CRM, завдяки чому час обробки таких заявок скоротився з 2-3 хвилин до 30 секунд.