CRM для оптової торгівлі

Як мінімізувати втрати в продажах і спростити роботу оптової компанії за допомогою впровадження CRM-системи

Серед наших клієнтів зустрічався такий, що працює в сфері продажів металопрокату:

оптова компанія, що має 2 офіси в Києві;

прямий постачальник металопрокату по всій Україні;

серед клієнтів компанії - ДП Завод "Антонов", Українська Залізниця, Львівська Залізниця, Одеська Залізниця, ДП "Укрспирт".

Ключові моменти у роботі компанії:

чималий список постачальників, з якими потрібно бути завжди на зв'язку і швидко ставити їм завдання;

 кожен дзвінок може принести великі постійні продажі в майбутньому, тому вхідні дзвінки не можна пропускати взагалі (це не роздріб, де можна таке собі дозволити на товарах з невеликим середнім чеком або низькою маржинальністю);

наявність постійних клієнтів, яких потрібно швидко ідентифікувати при вхідному зверненні та своєчасно знайти інформацію прямо під час дзвінка.

Перед компанією стояло завдання – розробити систему для автоматизації роботи оптової торгівлі, яка:

 виключить втрати вхідних дзвінків від клієнтів за всіма рекламними каналами;

 наведе лад в обліку дій менеджерів з продажів (замінить блокноти, Excel, 1C) та дозволить працювати з клієнтами в єдиній базі даних;

 заощадить час менеджерів з продажів (здійснення та прийом дзвінків, запис розмов прямо в CRM; поштовий клієнт також має бути вбудований у CRM-систему).

Як було збудовано процес впровадження CRM-системи для нашого клієнта

Вивчили специфіку роботи компанії та визначили, які бізнес-процеси автоматизуватимемо 

1. Менеджер з продажів провів презентацію можливостей CRM.

2. У ході презентації він провів опитування відділу продажів стосовно основних бізнес-процесів.

3. Ми зібрали основні технічні дані для розробки технічного завдання.

 

Розробили докладне технічне завдання, сформували бюджет проекту

1. Проектний менеджер розробив алгоритм інтеграції телефонії прямо в CRM, побудував схему прийому вхідних дзвінків у CRM, запропонував рівень прав доступу кожного співробітника в CRM.

2. Провели зустріч із клієнтом, де було затверджено технічне завдання та погоджено бюджет.

3. Визначили спільно з клієнтом терміни впровадження проекту, відповідальних з боку клієнта, узгодили технічні дані обладнання (серверів), каналів зв'язку (телефонних номерів).

4. Підписали з клієнтом договір, частиною якого є технічне завдання та вимоги до обладнання клієнта.

Впровадили та протестували проект

1. Вибрали методологію впровадження "waterfall" (водоспад), коли впровадження відбувається відразу, за заздалегідь запланованою каскадною схемою.

2. Віддалено налаштували CRM-систему VTiger та IP-АТС Asterisk.

3. Зробили інтеграцію CRM-системи VTiger з IP-АТС Asterisk.

4. Протестували роботу CRM та системи телефонії самостійно.

5. Склали алгоритм тестування для клієнта, навчили користуватися алгоритмом.

6. Клієнт протестував CRM і систему телефонії самостійно за нашим алгоритмом.

Провели навчання співробітників клієнта та організували перехід відділу продажів на роботу в CRM-системі VTiger

1. Навчили адміністратора системи з боку замовника основам адміністрування CRM.

2. Показали менеджерам з продажів, як вести всі етапи роботи з клієнтами від першого контакту до продажу: прийом дзвінка за допомогою софтфону, заповнення картки дзвінка у CRM, постановка завдання, ведення процесу продажів за допомогою коментарів, рух клієнта по воронці продажів.

3. Ввели CRM в експлуатацію. Співробітники перейшли від Excel, блокнотів, 1С до єдиної бази обліку будь-яких дій із клієнтами у СRM. Перейшли від користування трьома різними мобільними та міськими телефонами до прийому дзвінків на єдиному робочому місці прямо в CRM-системі.

Які результати отримав клієнт після впровадження CRM-системи

 Завдяки впровадженню CRM VTiger у зв'язці з IP-АТС Asterisk (програмна АТС для контролю дзвінків) менеджери з продажів перестали пропускати вхідні дзвінки. У середньому кожен новий продаж за вхідним дзвінком додав компанії 11 000 грн обороту.

 Кожен менеджер з продажів (у відділі з 5 осіб) став економити 1 годину свого робочого часу щодня завдяки:

• ведення історії переговорів щодо клієнта у CRM;
  
• спрямування дзвінка від наявного клієнта відповідальному менеджеру;
• ведення завдань у Календарі CRM, а не в блокноті, Excel, на окремих аркушах паперу;
• надсилання та читання листів прямо в CRM.

 Кожен менеджер з продажів став продавати більше, оскільки він може прослухати записи розмов прямо з CRM, та працює над ефективністю своїх навичок.

Які додаткові функції ми налаштували клієнту через 2 місяці

 Дзвінок з меню "Постачальник" одним кліком, завдяки чому менеджери з продажів можуть дзвонити не виходячи з модуля "Склад", користуючись класифікацією постачальників за категоріями товарів, що спрощує роботу.

 Змінили схему маршрутизації (правила) дзвінків таким чином, щоб усунути будь-яку можливість пропуску дзвінків - налаштували переадресацію за зайнятістю зовнішніх телефонних номерів: якщо номер зайнятий, дзвінок завжди піде на інший номер.

 Налаштували інтеграцію CRM VTiger із поштовим сервером клієнта, що дало можливість:

• надсилати поодинокі e-mail-повідомлення з CRM;
  
• робити масові e-mail розсилки з CRM;
• відповідати на повідомлення прямо в CRM, прикріплювати документи до листування, автоматично переміщати файли з електронних листів у картку клієнта в CRM.

 Підключили внутрішній телефон бухгалтеру для зручності зв'язку щодо обробки документів на продаж (актів, податкових накладних); налаштували всім співробітникам функцію переводу дзвінків та утримання дзвінків на паузі, спростивши взаємодію відділів.

 Створили додатково 9 облікових записів користувачів в CRM-системі.