Кошик
3 відгуків

Що таке автоматизація продажів і навіщо вона потрібна бізнесу

Що таке автоматизація продажів і навіщо вона потрібна бізнесу

Що таке автоматизація і в чому цінність даного процесу?

Сьогодні звичний вираз «автоматизація продажів» застосовується чи не кожним менеджером з продажів CRM-систем або інших систем автоматизації підприємства.

Насправді, різні власники розуміють під автоматизацією продажів зовсім різні речі. Такий висновок я зробив як з особистого спілкування, так і зробивши вивантаження звіту по операціях з своєї CRM-системи за параметром «Угоди/Які проблеми клієнт хотів вирішити в бізнесі».

Різновидів проблем, які починаються словом «автоматизація» я нарахував 16. Хтось хоче автоматизувати якусь конкретну ділянку ланцюжка продажів (наприклад, прийом вхідних дзвінків), хтось – інтеграцію облікової системи 1С, хтось – роботу менеджерів.

Врешті-решт, все зводиться до автоматизації якогось процесу. У процесі беруть участь як співробітники відділу продажів, які безпосередньо працюють з клієнтом, так і ІТ-системи, які обслуговують який-небудь процес.

ІТ-системою може виступати:

  • електронна пошта;
  • найпростіша база даних на зразок Excel або Access;
  • офісна АТС;
  • SMS-система для прийому вхідних повідомлень;
  • сайт компанії;
  • облікова система для ведення продажів.

Які процеси відбуваються у відділі продажів?

Бажано все різноманіття облікових систем в конкретній компанії привести до ладу та вибудувати з них одну цілісну систему, грубо кажучи, з'єднати між собою. А також не забувати і про співробітників, зробити так, щоб ним було зручно працювати. Правильно буде виходити з того, що потрібно людям, адже програмне забезпечення створювалося для зручності людей, а не навпаки.

Звичайно, є декілька схем організації відділу продажів залежно від сегменту, сфери, галузі та кінцевого клієнта. Хтось продає безпосередньо, виводячи клієнтів на зустрічі, інші чекають, коли до них прийдуть в роздрібний магазин або зателефонують в кол-центр інтернет-магазину, в третій компанії по певним територіям їздять торгові представники.  Та привести всіх до одного знаменника досить складно, але це й не потрібно.

Що виконується вручну і як це можна спростити за допомогою CRM?

У цій статті розглянемо схему прямих продажів (B2B і B2C). Розіб'ємо процес продажів на кілька складових, щоб розуміти, як цей процес автоматизувати.

Виділю такі етапи:

  • перший контакт з клієнтом;
  • надання загальної інформації про продукт (товар) у електронному вигляді;
  • зустріч;
  • розрахунок вартості товару або послуги;
  • надання розрахунку в електронному вигляді;
  • узгодження розрахунку проекту або комерційної пропозиції на товар;
  • укладення договору;
  • отримання оплати;
  • закриття документів.

Опишу, як зазвичай відбувається весь процес, якщо робота менеджера з продажів не автоматизована і немає єдиного центру комунікації в роботі з клієнтом.

  1. Менеджеру дзвонять. Він піднімає трубку одного з мобільних телефонів, які лежать на столі або знімає трубку міського телефону, записує дані щодо дзвінка в Excel, там же ставить собі завдання «передзвонити» – це в кращому випадку, а може записати і в блокноті (я сам так раніше робив).
  2. Потім співробітник заходить в електронну пошту, пише лист з типовою комерційною пропозицією, відправляє її клієнту.
  3. Через кілька днів з мобільного дзвонить клієнтові, призначає зустріч.
  4. Після зустрічі результат записує в блокнот.
  5. Прораховує вартість проекту або поставки товару сам, а в якихось випадках телефонує або пише на електронну пошту інженеру/постачальнику/дизайнеру, щоб той прорахував проект.
  6. Прорахунок готовий, менеджер отримує інформацію по електронній пошті, відправляє її клієнту, спілкується з ним.
  7. Йде укладення договору, закриття документів і т. д.

Загалом, стандартна схема, яку всі знають і за якою, думаю, всі менеджери з продажів проходили не раз.

Начебто в неї все добре, але немає важливої деталі: єдиного центру обліку та можливості підняти історію переговорів, виконання завдань. Плюс багато часу витрачається на те, щоб внести інформацію з телефону, пошти, записати в блокнот, зателефонувати комусь або написати, вручну проконтролювати, не забути, все зробити вчасно.

Як використання CRM-системи спростить процеси продажів?

  1. Підключаємо до CRM всі канали комунікації з клієнтом: електронну пошту, сайт, телефонію, SMS-сервіс, месенджери, соцмережі.
  2. Завдяки цьому при вхідному зверненні в компанію вже створюється картка клієнта, куди автоматично потрапляє номер телефону/e-mail/адреса сайту, з якого надійшло звернення. Це як мінімум. Із сайту може передатися і інша інформація, наприклад, з веб-форми (тут Ви вже самі визначаєте, що хочете бачити в CRM при вхідному зверненні).
  3. Як тільки в CRM з'явилося нове звернення (лід), ставиться автоматична задача - нагадування менеджеру про те, щоб він відправив типову КП клієнту. 
  4. Якщо менеджер забув, про що він говорив з клієнтом, він завжди може прослухати запис розмови прямо в картці клієнта.
  5. Зустріч менеджер по продажам також планує в CRM-системі, все ведеться в одній базі, не потрібно переключатися між блокнотом, Excel та 1С. Зустріч пройшла – інформація про її підсумок вже в CRM.
  6. Документи, які будуть відправлені клієнту, також зберігаються в CRM-системі і при необхідності їх завжди можна переглянути в картці клієнта (контрагента).
  7. Листи менеджер з продажів пише теж з CRM, одним натисканням кнопки.
  8. Дзвінки відбуваються одним кліком на номер телефону клієнта в CRM, а при вхідному дзвінку видно, хто дзвонить: новий клієнт або наявний.
  9. Ще один момент автоматизації: на рахунок компанії надійшла оплата (інформацію видно в 1С) – автоматично йде повідомлення менеджеру з продажів в CRM. Відразу згадую, як років п'ять тому в одній компанії кожен з менеджерів з продажів «сідав на телефон» або звіряв з бухгалтером оплати за 15 рахунками, які він виставив за тиждень. Або бухгалтер роздруковував таке собі «полотно» з оплаченими рахунками, і кожен менеджер з продажів шукав у ньому свого клієнта. На щастя, вже є більш зручний спосіб, потрібно тільки користуватися сучасними IT-технологіями.
  10. Закриття документів. Момент, на який більшість менеджерів з продажів любить «забивати», а бухгалтерія ганяється за ними. За допомогою CRM і тут є що спростити. Налаштувавши шаблон акту виконаних робіт в CRM, можна відправити його на мейл клієнту двома кліками. Акт підписаний – повідомлення бухгалтеру в CRM або в 1С.

На цьому робота з клієнтом закінчена.

Отже, що у нас виходить:

За допомогою CRM-системи та правильно побудованого процесу інтеграції кожної ланки в ланцюжку продажів ми заощаджуємо чимало часу роботи менеджерів, підвищуємо їхню ефективність, що в кінцевому рахунку призводить до підвищення прибутковості компанії та керованості її показників з боку керівництва.

Чому не можна автоматизувати абсолютно все і як не стати жертвою автоматизації?

Деякі керівники у прагненні «автоматизувати все» заходять надто далеко. Вони забувають, що CRM-система – це помічник у роботі, але завжди є і будуть нетипові ситуації, які не можна передбачити.

Тому потрібно впроваджувати CRM як базовий інструмент автоматизації, вчити співробітників нею користуватися, але водночас працювати над самостійністю співробітників, їх кваліфікацією та мотивацією.

ПІДСУМОК

Подивіться на процеси у своїй компанії, випишіть ті, які займають багато часу у персоналу і є однотипним. Запросіть досвідченого інтегратора і автоматизуйте ці процеси.

А зекономлений час можна витратити на роботу з клієнтами!

Інші статті

Наскільки вам зручно на сайті?

Розповісти Feedback form banner